Всем хороша страна Канада, но как только доходит дело до сервиса по телефону (банк, телефон, Интернет), то тут наступает звездец. Уровень моих ожиданий с данными организациями (Fido, Telus, Rogers, TD Trust, BMO, PCF) на минимуме. Я всегда пытаюсь настроить себя на мирный лад и записываю все вопросы заранее. Но в 75% таких переговоров я начинаю напоминать мужика на картинке. Хотя мои друзья считают меня терпеливым человеком.
Но даже сегодня этот минимум зашкалил, после того как счет за телефон/интернет внезапно и тихо вырос с $52 до $110. Дальше у меня был опыт общения с сотрудником call center Telus, который описывают на тренингах по customer service в части "что не нужно делать". Сотрудник не мог ответить на мой вопрос в течении 20 минут. Потом одну часть вопроса он прояснил, далее рассказал мне их внутреннюю систему работы с друг другом (мне оно надо?), далее переключил меня на еще одного человека, который радостно сообщил, что он не понимает как же это так я полчаса на холд была. И объявил, что такой цены за интернет, которая у меня была у меня уже не будет. Как говорил уважаемый тренер по customer service (Peter Morris with Mind-set Training), когда проводил с нами тренинги...Now, guess the level of rage your customer is going through after you delivered all those messages upfront without listening to customer needs first?
Тем не менее у меня состоялась интересная беседа со вторым сотрудником, в результате которой, у меня сложилось впечатление:
- что данной компании по барабану текущие клиенты - им неинтересно посылать им сообщения с напоминаем, что промо-цена истекает и делать новые предложения. Им проще шарахнуть новую цену и висеть с недовольным и злым клиентом на телефоне полчаса, выписывая кредиты на счет.
- что язык простой математики данные сотрудники не понимают (предыдущая цена за интернет = $27, новая цена $47 минус $11 кредита = $36). И по мнению человека на телефоне its a fair great deal. Seriously?!
- сотрудники Telus любят слово prorated charge, но им в голову не приходит, что клиент говорит с ними по телефону и плохо усваивает все prorated манипуляции.
В итоге маленького скандала (а какая русская женщина не умеет его закатывать) мне удалось продлить цену на ТВ и интернет. Сначала я думала написать им письмо со своими предложениями (включая предложение провести тренинги с сотрудниками с достойными тренерами). А потом взвесив "усилия - результат", я решила, что мне проще будет стать новым клиентом.
В апреле 2012 я уйду к Shaw - не думаю, что они будут намного лучше в части customer service. Но как новый клиент я получу там больше внимания и лучшую цену, о которой я договорюсь на 24 месяца вперед. А это то, что интересует меня больше всего. Хотя канадская бизнес-модель привлечения новых клиентов и забивания на текущих для меня остается загадкой.
Posts
Да, они очень странные. У меня тут кончились полгода тестового (и по сути бесплатного) телевидения Shaw - я его отключал, так они не предложили вообще никаких вариантов, никаких скидок. Удивительное дело.
Alex: вот и я не пойму, статистика что-ли у них идет по количеству новых, а не по количеству текущих клиентов?
Прямо высказала мои мысли! Я недолго в Канаде и на данный момент их обслуживание существующих клиентов, непрофессионализм customer service - одно из моих наибольших разочарований в Канаде. :-/
Тань, не уходи от Телуса :) Мы хорошие... Тем более, что Шо тебе не предложит лучших вариантов ни по качеству предоставляемых услуг (ввиду отсутствия технических возможностей), ни по уровню сервиса (ввиду урезания данного направления деятельности по финансовым соображениям), ни по ценам (ввиду двух выше озвученных причин).
Предлагаю другой вариант - ты мне рассказываешь что там за трабл, и в течение 24 четырех часов он решается (ну если с тобой можно будет связаться, конечно же :)).
По-поводу статистики - сейчас новые сабскрайберы Телуса идут на десятки тысяч в месяц. "Кастомер фёрст" сейчас является наиболее приоритетной программой в компании, так что все возникающие траблы стараются решать сразу и качественно. Безусловно, не без косяков... но, с другой стороны, в компании где работают почти сорок тысяч сотрудников сложно всё-всё-всё изменить за одну ночь :)
Паш, спасибо за комментарий. Я понимаю, что 40 000 человек не могут изменить отношение к работе в один день. И я также понимаю, что вполне возможно 39 998 из них совершенно по-другому относятся к своей работе, чем те 2 товарища, с которыми общалась я. Но это был апофеоз тупизма, и со стороны конечного потребителя ситуация выглядит именно так, как я описала. Уходить в Shaw не хочется, но и в Telus оставаться мотивации нет. В апреле след года рынок изучу более внимательно.
Кстати, у меня создается впечатление, что канадские компании десятилетиями забивали на customer service. Плюс, например, много новоприбывших приезжает из стран, где сервиса нет и выполнять работу в данной области им не очень комфортно (например, в любой китайской лавочке Ванкувера сервиса нет как такового). Но у них настолько дешево, что злиться и не приходиться. А большие компании берут ведь большие деньги и соответственно их потребители достойны большего (включая и мою компанию). На моих глазах в нашей компании огромный упор стал делаться именно на customer service, а не других показателях. Я уже вижу и слышу результат годовой работы - надеюсь, что с Telus произойдет что-то подобное.
Горячая финская девченка... :)
Танюш, если вдруг созреешь - скинь мне на мыло или в скайп информацию (ну там дату или номер аккаунта). Прессану там кого-нибудь... ибо "ну какой русский мужик не любит закатить скандала" :)
А по поводу Канады и Сервиса - тут согласен на все 100%, эти понятия абсолютно не совместимы. Причем это вне зависимости от компании :( Хотя, кризис последних лет оказал свое положительное влияние - компании потихоньку начинают движняк в нужном направлении.