At the crossroads of my life

Продолжаются мои приключения с Телусом. У меня неделю нет ни ТВ, ни интернета. Удаленно продвинутые ребята проблему починить не смогли...Назначить визит в определенные рамки они тоже не могут. Что остается рабочему человеку? Правильно. Подстроиться и провести субботу дома.

Сегодня (пятница, 14:26) они мне позвонили на мобильный - сообщение не оставили (?!). Пытаюсь понять зачем звонили. Звоню - waiting time 28 минут. Система предлагает быстро решить проблему путем Livechat online. С работы захожу в Live Chat, где у меня состоялся феерический разговор, который я сюда копирую.

Собственно этот разговор опят идет в классику "Customer service in action" и лишь подтверждает плачевные выводы о customer service в Канаде. Вам надо - вы звоните и ждите. Ни тебе не извинений за неудобства, не альтернативного решения.


Сижу и думаю - неужели их не учат, что по статистике звонок без voicemail вызывает 3 обратных звонка и недовольного customer?!

Следуя тренингам (канадским) customer service rep провалился:
- acknowledge customer concerns
- offer two or three alternative solutions
- resolve customer concerns
- make a control check if the customer is happy

Учитывая количество проблем с customer service, мне кажется что это поле деятельности в Канаде можно пахать и пахать. И стать очень хорошим спецом в области customer service. При наличии умной башки и смекалки, конечно.

Кстати, мое отношение к сервису как потребителя в обычной жизни отражает вот эта фраза: Customers don’t expect you to be perfect. They do expect you to fix things when they go wrong. (C) Donald Porter V.P., British Airways

Это самая большая виртуальная барахолка западного мира. Я не знаю, кто больше ebay или CL. У них все-таки немного разная аудитория и цели, и различные методы продвижения товара продавцом (на CL нет системы тендеров). Как и любая барахолка CL бывает хорошим и плохим, полезным и бесполезным. В зависимости от опыта...Как и все в этом мире...

Про этот сайт мне рассказали мои американские друзья и несмотря на психологию иммигранта (меня обязательно обманут или все-таки обманут) я много полезного оттуда вынесла. Видимо из-за этого стереотипа, выбор мебели на CL в Moscow, Russian Federation в разы меньше, чем CL Whitehorse. Хотя смешно даже сравнивать эти города по количеству населения и динамике жизни.

Мое первое жилище в Канаде было найдено с помощью Craigslist Vancouver. Процесс был запущен за 3 недели до отъезда и был крайне увлекательным. Я до сих пор поражаюсь сколько людей мне ответили, учитывая что во втором параграфе письма я им сообщала, что вообще-то нахожусь в Москве и буду в Ванкувере через пару недель. И еще более меня удивляет количество людей, которые со мной договорились встретиться буквально на следующий после приезда. С объявлениями на CL связано несколько смешных моментов. Например, я совершенно честно отвечала yes на вопрос “Are you 420 friendly?”. Пока какое-то шестое чувство не подсказало мне, что нужно пошукать на тему, почему все-таки к слову friendly добавляются цифры 420. И понять, что я к этой части населения не отношусь :-)

CL - это кладезь для новоприбывшего в Канаду для поиска мебели на первое время. Если грамотно выстроить поиск, то можно существенно сэкономить на мебели для первого жилища. По цене будет как дсп-шная Икея, но качество будет более интересное. Часто можно найти какой-либо предмет, который только вчера из магазина. По каким-то причинам не подошел - народу влом ехать и возвращать, вот и продают на CL. Не менее часто можно натолкнуться на предмет, который пора на свалку. Тем не менее, его владелец просит за него какие-то невменяемые деньги. Мне с CL везет в Канаде - например, семейство продававшее кухонный стол и стулья в Langley, согласилось их привезти в Китсилано. Без каких-либо дополнительных плат. Ребята, продавшие мне большую тумбу в Coquitlam, любезно ее привезли в Китсилано за 25 баксов и затащили в квартиру (средняя цена таких муверов на том же CL - $40).

Мое любимое объявление с этого ресурса ниже. Чего стоит communist brown!

Опыт продажи на CL у меня сложился небольшой, но забавный. Сначала я продавала там диван-кровать. План был такой, что продавать я ее буду около пары недель. Поэтому доставка новой мебели была заказана в аккурат за 2 недели. Диван через 4 часа после публикации объявы, и я провела почти 2 недели в полупустой квартире...В связи с небольшим обновлением спальни у меня образовался небольшой список на продажу, который я вчера выставила на CL с фотками. А теперь внимание...Список включал “Ikea desk, Ikea Expedit unit, rocker char and wall deсor”. А теперь представьте мое лицо, когда я получаю эл письмо с текстом “Are vase and sticks still available for sale?”. Зачет! Какая-то японка узрела вазу на фотке и решила проверить. Пришлось ответить, что ваза с ветками не продаются. Японка не сдалась и поторговалась со мной на предмет правильной цены :-)

Для покупки на этом ресурсе я использую 3 золотых правила:

- избегай покупки матраса, дивана, кресла и похожих штук. По причине bedbugs, которых я лично дико боюсь завести в качестве питомцев;

- не заморачивай людям голову по поводу покупки предметов, в которых не сильно заинтересован и вряд ли купишь. Не появляться на назначенную встречу это дурной тон везде. Сегодня ты потратил чье-то время впустую, завтра такое же произойдет с тобой.

- торгуйся в меру. Беспокоят легкие царапины? Настолько, что за каждую царапину ты просишь продавца снизить цену за 5-10 долларов? Тогда тебе только в магазин за новой вещью с такими ожиданиями.

Большое спасибо дядьке Craig Newmark за раскрутку локального СФ ресурса в далекие 90-е до международного уровня!

Для любознательных - интересная статья про ресурс с историей и фактами на английском есть тут. Кстати, Ванкувер был первым не американским городом, появившемся на ресурсе в 2001 году ;-)

Свое зрение я “посадила” в университете. На втором курсе, потому что именно на этом курсе нам пришлось читать большое количество книг, и я читала везде (в общественном транспорте) при любых условиях освещения. После чего на 3м курсе понадобились очки. После университета зрение чуть улучшилось, но близорукость осталась, и очки я все равно ношу. Я обожаю рассматривать и примеривать очки :-) Мои нынешние очки из мужской линии Jones New York. Консультант мне их посоветовал со словами who cares? И я не жалею, что последовала его совету. Потому что эти очки мне идеально подходят, служат верой и правдой более 3 лет. В списке мечт – обзавестись одной из оправ l.a.Eyeworks. Особенно хороши их пластиковые оправы…Я работаю над заметкой об очках, по стилю похожей на заметку о резиновых сапогах :-)

Ситуация с очками в Канаде следующая:

- Зайти в любой магазин “Оптика” и заказать очки после бесплатного осмотра тут же на месте нельзя. Нужен рецепт от окулиста (здесь он зовется optometrist). Часто у оптометриста можно купить очки, но выбор не так широк, как в онлайн магазинах. Поэтому здесь к ним ходят для рецепта, а не для покупки. Рецепт выписывается после визита к окулисту (Optometrist), который стоит около 70-80 долларов. Рецепт действителен 2 года и может использоваться сколько угодно раз.

- MSP (провинциальная страховка) покрывает визит к окулисту/офтальмологу в том случае, если визит необходим по медицинским показаниям (например, если визит вызван именно глазным заболеванием; или травмой; или заболеванием типа диабета, которое представляет серьезный риск для зрения). Регулярный визит к оптометристу для проверки зрения лицам в возрасте 18-65 лет провинциальный план не оплачивает.

- дополнительный страховой план (у большинства от работодателя или высшего учебного заведения) выделяет определенную сумму на оптометриста и очки/линзы. Мой план, например, по очкам дает определенный лимит на покупку очков/линз на 2 года (хочешь - сразу трать, хочешь – частями) и оплачивает регулярную проверку зрения раз в 2 года.

К оптометристу я сходила около года назад – визитом осталась довольна, он мне очень хорошо подобрал линзы, которые я до Канады никогда не носила. Если кто в Ванкувере ищет оптометриста, то рекомендую West End Optometry.

Контактные линзы я покупала на сайте Clearly Contacts, потому что дешево и удобно. Мне говорили, что еще дешевле линзы можно купить на американских сайтах. Но отправлять нужно на американский адрес, забирать тоже нужно будет как-то из штатов. Поэтому я пошла более простым, но и более дорогим путем, и заказывала линзы на канадском сайте. И вот во вторник я получаю их рассылку, в которой они сообщили об акции “5000 пар очков бесплатно для Ванкувера”. Об этой акции я читала и раньше. Я вообще-то скептически отношусь к бесплатным акциям, но тут решила попробовать (потому что мне поднадоели мои Jones). Немного предварительной работы и в 9:15 утра в пятницу, я заказала свои бесплатные очки на сайте Clearly Contacts! Они не 100% бесплатные, потому что за shipping & handling пришлось заплатить аж 12 долларов. Clearly Contacts будет проводить такую акцию для Калгари 22 января (купон CALGARY5K), Торонто – 14 января (купон TORONTO5K), Оттавы – 25 января (купон OTTAWA5K). Обещают и другие города включить в акцию, но даты пока неизвестны.

Точные условия акции (включая правила обмена) описаны здесь. Самое главное, вы можете получить бесплатную пару одних очков на семью, если до этого вы не участвовали в похожих акциях от Clearly Contacts.

Мои пять центов:

- заранее определитесь хотя бы с 3 вариантами оправ, которые вы хотели бы получить. Сделать это можно с помощью виртуального зеркала на сайте (Virtual Mirror). Я “примерила” на свои 2 разные фотографии около 500 пар и в итоге свела к списку из 5 пар. Я сравнивала размер своих текущих очков (очень хорошее видео здесь) с привлекательными вариантами, чтобы убедиться, что размерчик будет как раз.

- заранее убедитесь, что данная оправа может участвовать в акции (нет мелкого шрифта со словами "Coupons not applicable"). Две пары в моем списки не подходили к участию в акции (потому что обе были из дизайнерского ряда, Just Cavalli и Kam Dhillon)

- заранее создайте на сайте учетную запись с платежной информацией.

- заранее найдите свой действительный рецепт и проверьте, что вы знаете такой параметр как PD (pupil distance), что есть расстояние между зрачками. Можно измерить самостоятельно.

- акции как правило начинаются в 9 утра (Pacific Time), я зашла на сайт в 8:45 и уже в это время попала в виртуальную очередь. В 8:57 моя очередь подошла. Я зашла под своей учетной записью, нашла свою оправу №1 через общий поиск, оформила заказ, используя купон для Ванкувера? и…Voila! Получила подтверждение, что заказ принят. Теперь я с нетерпением жду свою новую пару Cosmopolitan Striking Sangria :-) Коллега в отделе зашла на сайт в 9:15 утра, просидела в виртуальной очереди до 9:45 и тоже получила свои бесплатные очки.

- если у вас что-то не получается на сайте, то не теряйте времени и звоните в службу поддержки 1-866-414-2326. Ваш заказ разместят по телефону.

УДАЧНЫХ ПОКУПОК!

Как говорится, умные люди учатся на чужих ошибках, а остальные-на своих :-) На прошлой неделе приключился такой опыт, о котором я решила написать здесь. Возможно кому-то это поможет в будущем.

Ко мне в гости приезжал приятель из Германии, с которым мы много лет путешествуем вместе. Поездка сюда планировалась заранее, марш-бросок по Британской Колумбии предстоял существенный. Так как я еще авто не обзавелась, то решили не изменять старой привычке - машину взять в аренду. Опыт аренды авто у нас есть - мы брали машины напрокат в штатах и Европе несколько раз. Изучив предложения Ванкувера, остановились на небольшой китайской конторе Mr Rent-A-Car. Не по причине любви к китайскому сервису. Из-за возраста основного водителя, выбор в итоге был либо в Avis и ценником 490 дол, либо в Mr Rent-A-Car за 370 долларов. В последней случае у меня еще и была скидка 25%, потому что Mr Rent-A-Car работает с Discount Car Rental, в котором у меня скидка от работы 25%. Потратив час общения с клерками, мы в итоге обзавелись Toyota Corolla и страховкой, которая называлась Optional Damage Waiver. Для человека, работающего в страховой компании эта фраза означала, что контора снимает с нас ответственность за ущерб, причиненный машине во время аренды. Плюс 400,000.00 ответственности перед 3ми лицами. Ничего не предвещало головной боли.

День 3й нашего путешествия. Место - остров Ванкувер. Маршрут Виктория - Нанаймо через юго-восток по трассе № 14 через город Souke (неблагозвучное для русского уха название!) и Port Renfrew. Маршрут этот был выбран заранее, потому что проходит он рядом с красивыми пляжами French Beach, China Beach, Sombrio Beach...Пляжи прекрасны, рекомендованы книжками и местными жителями, но съезд с трассы к ним - гравель. Ночью был небольшой дождь, поэтому дорога по гравию была неидеальной.
Сначала мы заехали на французский пляж - волна эмоций от красоты мест.


Съезд на китайский пляж был далеко неоднозначным...На каком-то моменте машину повело (то, что в книжках зовется hydroplaning) ...В результате чего правой частью бампера мы задели пень. Доехав до парковки, мы осмотрели ущерб. Бампер - менять (часть бампера снесло, плюс вмятина на правой стороне в точке контакта), пластиковый щиток за бампером с пассажирской стороны - менять (он просто оторвался, вызвав комментарий водителя, что с немецкими машина такого не случается). Вспомнив пару авто файлов на работе и немаленькие суммы даже небольшого ремонта...Я взялась читать контракт (особенно мелкий текст), чтобы понять, что делать и что нам грозит. Перечитав его 5 раз и мысленно обматерив юристов, я с ужасом поняла, что optional damage waiver c 1.500 долларов - это лимит ответственности в случае полной потери авто, и привычный дедактибл при частичном ущербе! То есть, если бы мы машину разбили в прах или ее бы угнали, то максимум мы бы заплатили 1.500 долларов. А в случае частичного ущерба - 1.500 дол являются дедактибл...Это была первая волна шока (я же работаю в этой области. Знаю, что условия страховки надо читать ДО страхового случая, а не после. Да, условия занудные. И чтобы их понять нужно две университетских степени...)

Меня спутала фраза damage waiver...Я спутала его с loss damage waiver, который в Европе включен в стоимость страховки и снимает ответственность за физический ущерб авто. В штате его нужно покупать дополнительно и как правило. Обычно можно купили loss damage waiver (снимает ответственность за ущерб, нанесенный авто при аренде. Имеет дедактибл 200-500 долларов) или collision damage waiver (снимает ответственность перед компанией за физический ущерб, если машина в случае столкновения была разбита. Кто виноват - не важно. Оба вейвера не снимает ответственность перед 3-ми лицами, которые могут пострадать при столкновении. Оказывается, законодательство Канады не позволяет конторам Avis/Hertz/Enterprise и т.д продавать страховки в привычном понимании - поэтому они все и оперируют понятиями waiver damage и забивают башку туристам (понаехали тут!).

Вторая волна шока наступила через пару дней, когда узнали, что замена бампера + щитка и развал-схождение стоят 1.145 долларов плюс 200 дол (потеря убытка от аренды/loss of use и административные поборы). Я как аджастер попыталась провести тендер на ремонт, привлекая работающие с нами ремонтные мастерские (и используя industry special pricing), но китайская лавка рядом с китайской лавкой в East Vancouver выдала самый дешевый ценник.

Третья волна шока, наступила после изучения массы информации в Интернете. Интернет таких историй видел много. Все истории гласили следующее: в случае физического ущерба авто, когда ремонт ущерба умещается в пределах суммы ответственности, надо проверить страховку, предоставляемую кредитной картой, которой оплачивали аренду авто. Потому что страховка от карточки рассматривает ремонт в пределах суммы как дедактибл обычной страховки. Все страховки от карточек - второстепенные, то есть сначала надо определить насколько ущерб покрывается основной страховкой, и страховка от Visa/Mastercard/Amex вступает как второстепенная и оплачивает ремонт и loss of use. Хорошая таблица есть здесь (достоверность информации не 100%, но в целом суть передает). Оплачивали мы аренду при помощи Mastercard основного водителя. Как же обидно было узнать, что такую страховку ему дополнительно нужно было докупить (некоторые банки автоматически включают такую страховку в годовую стоимость карты, например Gold or Platinum. С обычными картами нужно уточнять заранее с банком включена ли такая страховка в стоимость годового обслуживания или нет). Моя Mastercard от BMO такое покрытие имеет, но я не указана в договоре аренды и не была водителем в момент инцидента.

Ремонт мы оплатили (глупо с чем-либо спорить в этой ситуации). Отпускное настроение было немного подпорчено.

Мораль истории: читать, спрашивать, читать, подписывать договор при полном понимании его содержание. И меньше ездить по гравельным дорогам на машинах городского типа :-)

А про остров Ванкувер будет в отдельной статье...

Мой недавний опыт с Cathay Pacific меня убедил, что Канаде принцип "покупатель всегда прав" работает по полной. Сегодня со мной приключилась еще одна история, которая может быть окажется полезной для кого-либо из проживающих в Канаде.

Предыстория: первый iPhone у меня появился в 2008 году. Он был первого поколения, с алюминиевой задней крышкой, в России официально не продавался. В связи с чем его приходилось перепрошивать и установка каждой версии была подобно работе сапера, потому что в результате тех манипуляций телефон мог превратиться в красивый мало функциональный аппарат. Тем не менее все с ним было хорошо и он даже переехал в Канаду. Однако в Ванкувере в мае 2009г я купила iPhone 3G вместе с 3х летним контрактом у Rogers. У iPhone 3G задняя крышка пластиковая, что не понравилось сразу.

После чего новый аппарат был бережно уложен в силиконовый чехол и пошел в использование. Пользователь я аккуратный. За почти год использования телефон никаким внешним физическим воздействиям (высота, вода и прочее) не подвергался. Однако как же неприятно было обнаружить в пон-к, что на задней крышке появилась трещина. Трещина была в нижней части, еле заметная, но все равно...После недельный раздумий мой мозг пришел к выводу, что либо трещина появилась в результате ежедневного использования шнура для зарядки, либо в результате дефекта материала. По поводу первой версии мне пришло в голову, что видимо не совсем грамотно сделана конструкция телефона, что из-за контакта между шнуром и отверстием в корпусе телефона возникает трещина. Однако и пластик не является прочным материалом и может содержать дефект, возникший в результате производства.

Вчера я зашла в один из киосков Rogers и попыталась решить проблему. Однако там мне сказали идти в Apple, предупредив, что гарантии на механические повреждения у Apple нет. Тем не менее сегодня с утра я набрала 1-800-myiphone и описала проблему. Специалист службы поддержки задал мне вопросов десять (как я ношу телефон, в чехле или нет, когда заметила проблему). Потом сказал, что мне нужно пойти в Apple Store, где телефон будет осмотрен и если описываемая мною проблема будет подтверждена, то телефона заменят. Порадовавшись такому подходу я тут же и забронировала аппойнтмент в Apple Store в центре Ванкувера. Специалист мне грамотно посоветовал сделать back up информации, сказав, что скорее всего мой телефон будет заменен. Результатом 15 минутного общения в Apple Store стал новый телефон, который в моем присутствии активировали. Из неудобств - пришлось делать restore предыдущего телефона и синхронизировать накупленное за год в Appstore. Из положительного - я вдоволь наигралась с Макбуком, пока ждала возвращения консультанта (она ходила за тряпочкой, чтобы экран нового телефона протереть - на нем от пленки остатки остались!!!).

Теперь я крайне хочу купить iPad, который в Канаду придет в конце лета. И мой следующий ноутбук или компьютер будет скорее всего уже не PC.

Страсть к путешествиям у меня неубиваемая. С переездом в Канаду поездок стало меньше, но тем не менее...В декабре 2009 года я в очередной раз полетела в Нью Йорк. Впервые в качестве перевозчика была выбрана авиакомпания Cathay Pacific. Это единственная компания, у которой были в декабре прямые рейсы в очень удобное время в JFK плюс окончательная цена со сборами было около 500 долларов. Перелет меня потряс - салоном (работало все идеально, особенно в индивидуальном ТВ), бизнес-классом (летела я в экономе, но проходя мимо бизнес-класса с любопытством рассмотрела расположение кресел, вернее небольших диванчиков), обслуживанием (очень вкусная еда и бесплатный алкоголь). Обсуждая эту компанию с друзьями в Нью Йорке мы сошлись на том, что это лучшая компания их тех, что мы использовали для перемещений (хотя обычно мой приятель, работающий в Jet Blue, таких комплиментов кроме своей компании никому не делает).

По возвращении в Ванкувер меня ждал неприятный сюрприз - у чемодана оторвали одно колесо. Подобный инцидент у меня случался с другим чемоданом в Москве года три назад и ничего хорошо тот опыт не принес. Аэрофлот в Шереметьево меня послал куда-то в отдел по работе с претензиями в Москве. Тем невозможно было дозвониться. Потом когда дозвонилась они мне выдали гениальную фразу: "А вы не задокументировали ущерб в аэропорту, потому что никто вам штамп не поставил на претензию. Поэтому вы может чемодан сами повредили, а теперь предъявляете ущерб нам!". На подобную ересь ответить мне нечего было ни тогда, ни сейчас. Поэтому чемодан выкинула, на Аэрофлот ругнулась, пообещав себе ими летать в случае крайне необходимости, и вот в январе 2010г дубль два с новым чемоданом...

Только место действия - Канада. В 23:45 (2 января 2010) я нашла в аэропорту Ванкувера представителей Cathay Pacific показала на чемодан, объяснила, что в JFK я его им отдала с 2 колесами, а в YVR получила с одним. Приветливый сотрудник катайцев попросил дать ему 15 минут на решение проблемы и куда-то ушел. Вернулся он с бумажкой, на которой был описан мой маршрут, чемодан и ущерб, плюс была прикреплена визитка мастерской. Объяснил, что мне нужно с бумажкой и чемоданом пойти в мастерскую, где мне чемодан за счет их компании починят. Как просто оказывается все в Канаде! (Хотя после опыта работы в Принцесс в качестве координатора по багажу, у меня были другие ожидания. Круизные компании предлагают обычно купить новый чемодан за свой счет. Затем нужно отправить им подтверждающий документ и они возместят ущерб в течении 45 дней).

Бумажка у меня отлеживалась 2 месяца. В эти вых-е я себя заставила взять чемодан и поехать в сторону Commercial Dr в мастерскую по ремонту чемоданов Heather's Luggage, которая находится по адресу 915 Cotton Drive, Vancouver. Осмотрев мой чемодан мне сказали следующее: таких колес у них в наличии нет. Они их конечно могут заказать, но не уверены, что это будет быстро. Я уже с ужасом представила, что сейчас меня пошлют опять к катайским авиалиниям...Однако тут же мастер меня спросил, а сколько изначально стоил этот чемодан. Когда я ответила, что 80 долларов, он мне рассказал следующее. Когда речь заходит о поврежденном чемодане стоимостью до 100 дол, Cathay Pacific разрешает ему самому решить, ремонтировать ли поврежденный чемодан или заменить на новый. Если мне очень дорог мой чемодан, но он попробует найти колесо и отремонтировать. А если я не успела привязаться к этой вещице, то он мне предложил осмотреть имеющийся у него ассортимент и выбрать новый в пределах 100 долларов. Ассортимент у них конечно меньше, чем в больших магазинах, но...Тем не менее через 10 минут я стала обладателем нового чемодана размером чуть больше поврежденного. Бонусом стала небольшая сумка, которую можно сверху надеть на ручку чемодана.

Зачет Cathay Pacific!