Продолжаются мои приключения с Телусом. У меня неделю нет ни ТВ, ни интернета. Удаленно продвинутые ребята проблему починить не смогли...Назначить визит в определенные рамки они тоже не могут. Что остается рабочему человеку? Правильно. Подстроиться и провести субботу дома.
Сегодня (пятница, 14:26) они мне позвонили на мобильный - сообщение не оставили (?!). Пытаюсь понять зачем звонили. Звоню - waiting time 28 минут. Система предлагает быстро решить проблему путем Livechat online. С работы захожу в Live Chat, где у меня состоялся феерический разговор, который я сюда копирую.
Собственно этот разговор опят идет в классику "Customer service in action" и лишь подтверждает плачевные выводы о customer service в Канаде. Вам надо - вы звоните и ждите. Ни тебе не извинений за неудобства, не альтернативного решения.
Сижу и думаю - неужели их не учат, что по статистике звонок без voicemail вызывает 3 обратных звонка и недовольного customer?!
Следуя тренингам (канадским) customer service rep провалился:
- acknowledge customer concerns
- offer two or three alternative solutions
- resolve customer concerns
- make a control check if the customer is happy
Учитывая количество проблем с customer service, мне кажется что это поле деятельности в Канаде можно пахать и пахать. И стать очень хорошим спецом в области customer service. При наличии умной башки и смекалки, конечно.
Кстати, мое отношение к сервису как потребителя в обычной жизни отражает вот эта фраза: Customers don’t expect you to be perfect. They do expect you to fix things when they go wrong. (C) Donald Porter V.P., British Airways
Categories:
canada
,
consumerism
Subscribe to:
Post Comments (Atom)
Posts
Так технишн в итоге пришел? Проблему не решили?
Завтра мозг отсношаем кому-нибудь...
А у нас недавно их модем сдох, я им говорю, поменяйте мне модем. Но ох ты ж блин, как же я могу указывать им, что поменять, поколупали мне мозги с саппортом типа have you tried to turn it off and on again? Зато следующим утром пришёл человек и поменял модем.
Это просто, считай, монополисты, хоть Шо и есть на рынке, им пофиг, никто не может демпинговать их цены и уйти куда-то потому что customer care не понравилось. Я со своего тарифа 15 долл в мес за тырнет на все годы фулл-тайм учёбы вряд ли куда свалю.
Bond045 - пришел человек, вроде все починил. Пишу уже с ноутбука. Не обошлось без казусов. Сначала обученный человек сказал, что странно ему, что удаленно не смогли починить. При этом поменял кабель в квартире и в phone room. На что я ему с шуткой сказала, что вот сама я кабели менять не умею,поэтому удаленно все-таки не складывалось :-) Пока работает.
Macy - хреново, что в Канаде мало конкуренции. По сравнению с теми же штатами. Отсюда и все проблемы и с высокими ценами, и customer service. За $15 и я бы их терпела, но у меня телик и интернет обходятся в $54 до налогов...
Масу, это проблема не только телуса... Любой суппорт работает по этой схеме - сначала пройдут по отработанной методологии вопрос/ответ, а потом уже за дело принимаются. У меня давече комп сгорел, хьюлетт - мамку и конденсаторы ажно вспучило в месте перегрева. Так они меня час с лишним традиционными вопросами добивали, прежде чем предложили отослать им системник.
В конце концов, если каждый пользователь будет звонить со своим видением проблемы ("я точно знаю что у меня бобик накрылся"), то в итоге суппорт вообще помрет :) они ж не знают наши профессиональные скиллс в том или ином вопросе.
Таня, на самом деле конкуренция здесь очень жесткая, просто это в глаза не бросается. Плюс к тому, рынок резидентал телекома традиционно не слишком профитный. Так что не думаю, что пустив на наш рынок другие компании что-то бы изменилось. Это стереотип.